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Comment optimiser la relation client à l’ère du digital

Comment optimiser la relation client à l’ère du digital

La révolution numérique a complètement modifié les relations entre l’entreprise et les clients. Désormais, une société doit assurer la satisfaction de sa clientèle pour éviter de se faire évincer par ses concurrents. Mais quelles stratégies l’entreprise doit-elle adopter pour assurer sa pérennité ?

L’impact du digital sur la relation client

En raison du développement de la technologie numérique, les clients sont devenus de plus en plus exigeants et volatiles. Pour assurer leur fidélisation, les entreprises doivent bien gérer leur relation client. La digitalisation a modifié le rapport de force entre l’entreprise et la clientèle. Désormais, les clients disposent de nombreux canaux de communication pour s’adresser directement à l’entreprise. En effet, la clientèle peut contacter une société par le biais des réseaux sociaux, du téléphone, du tchat ou d’un mail. Malgré le développement des autres canaux de communication, de nombreux individus préfèrent toujours le contact direct par téléphone. C’est pourquoi une entreprise doit posséder un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour écouter la demande ou les réclamations des clients et y répondre. Pour cela, une société peut recourir à l’assistance d’un prestataire externe comme un call center Madagascar pour répondre aux exigences de sa clientèle.

Améliorer sa relation client à l’ère du digital

Pour augmenter son chiffre d’affaires, toute entreprise se doit d’assurer la satisfaction de ses clients avec une bonne stratégie de relation client. Grâce à l’évolution de la technologie numérique, de nombreux canaux de communication s’offrent aux entreprises pour dialoguer avec les clients et les inciter à acheter leurs produits. Selon le résultat d’une étude récente, le dialogue entre les sociétés et les clients ne se fait plus par le biais des canaux traditionnels comme le SMS. La clientèle préfère dorénavant discuter avec le service client de l’entreprise par l’intermédiaire du messaging. Les individus ont tendance à utiliser Messenger ou WhatsApp pour dialoguer avec une entreprise. C’est pourquoi les entreprises doivent intégrer ces outils de communication dans leur stratégie de marketing pour trouver plus facilement des leads ou fidéliser leur clientèle. Elles peuvent aussi utiliser le messaging pour transformer les leads en clients.
Le chatbot ou l’intelligence artificielle commence également à occuper une grande place dans la stratégie relation client des grandes entreprises. Le chatbot assiste l’humain dans la relation client en se substituant à lui quand un problème avec le client dépasse ses compétences.
La vue client 360° est aussi un nouvel outil d’aide dans la gestion des relations clients. Avec cette plateforme, l’entreprise dispose de toutes les données nécessaires sur un client pour bien définir sa stratégie marketing. La vue client 360°regroupe à la fois la fonctionnalité du logiciel de CRM ou Customers Relationship Management et de la plateforme d’interaction clients digitale. Avec ce système, le service marketing et l’équipe commerciale peuvent établir plus facilement les profils de leurs cibles.

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